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Wissenswertes zur Zufriedenheitsbefragung

Warum gibt es Befragungen zur Zufriedenheit mit den behördlichen Dienst­leistungen in Deutschland?
Wer befragt die betroffenen Personen und Unternehmen?
Was wird gefragt?
Wer wird befragt?
Was passiert mit den Ergebnissen?
Welche Ereignisse im Leben werden untersucht?
Welche Situationen von Unternehmen werden untersucht?


Warum gibt es Befragungen zur Zufriedenheit mit den behördlichen Dienst­leistungen in Deutschland?

Gutes Recht ist Grundpfeiler für Freiheit, Gerechtigkeit, Wohlstand, Wettbewerbs­fähigkeit und politische Stabilität in Deutschland. Die Qualität des Rechts zeigt sich in seiner praktischen Anwendung. Es muss daher einfach, verständlich und zielgenau sein. Der Aufwand für die Bürgerinnen und Bürger sowie die Unternehmen bei der Befolgung des geltenden Rechts ist auf das Notwendigste zu beschränken. Ein Ziel der Bundes­regierung ist es darum, den mit Regelungen verbundenen Erfüllungs­aufwand zu verringern und sich dabei besonders auf Bereiche zu konzentrieren, in denen die Ent­lastungen für Betroffene auch tatsächlich spürbar sind. Spätestens dann, wenn eine Behörde aufgesucht werden muss, nehmen die Betroffenen Bürokratie direkt vor Ort wahr. Beispiels­weise bringen die Geburt eines Kindes, eine Hochzeit, aber auch tragische Anlässe wie der Tod einer nahestehenden Person oder der Verlust des Arbeits­platzes solche Kontakte mit Behörden und Ämtern mit sich. Auch Unternehmen sind in verschiedenen Situationen wie z.B. der Gründung oder Insolvenz betroffen.

Die Bundesregierung hat sich das Ziel gesetzt, die Zusammenarbeit der öffentlichen Verwaltung mit Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen merklich zu verbessern. Daher werden Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen regelmäßig befragt, wie zufrieden sie mit den behördlichen Dienstleistungen in Deutschland sind. Die ersten Befragungen fanden 2015 statt. Die Anfang 2017 anstehende zweite Welle dient unter anderem dazu, die Ergebnisse in Form einer Zeitreihe fortzuschreiben.

Wer befragt die betroffenen Personen und Unternehmen?

Das Statistische Bundesamt befragt im Auftrag der Bundesregierung Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen, wie sie die Zusammen­arbeit mit Behörden und Ämtern bei bestimmten Ereignissen wahrnehmen. Dieser Ansatz stellt die Sicht der Menschen in den Mittelpunkt. Er soll gewährleisten, dass sich die Bundes­regierung bei ihren Maßnahmen mit den Bereichen befasst, die aus Sicht von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unter­nehmen am dringlichsten sind.

Die Konzipierung, Fragebogen­entwicklung und Auswertung erfolgt im Statistischen Bundesamt, die Durchführung der telefonischen Interviews wurde öffentlich ausgeschrieben und an Kantar Public, vormals TNS Infratest Sozialforschung, vergeben.

Was wird gefragt?

Für die Untersuchung wurden Kontakte mit Behörden anhand besonderer Ereignisse im privaten oder wirtschaftlichen Lebenslauf zusammengefasst. Das Statistische Bundesamt befragte 2015 vorab 1 000 Bürgerinnen und Bürger wie zufrieden sie mit der Verwaltung bei bestimmten Ereignissen waren. Auf Grundlage dieser Ergebnisse wurden aus insgesamt 33 Ereignissen die 20 bedeutendsten für die weitere Untersuchung ausgewählt – so z.B. die Geburt eines Kindes, der Tod einer nahe­stehenden Person oder Arbeitslosigkeit. Auf Seiten der Unternehmen beschrieben Vertreterinnen und Vertreter von Wirtschafts­verbänden und Gewerkschaften, welche Ereignisse aus ihrer Sicht betrachtet werden sollten. Hier wurden von 21 Anlässen 10 ausgewählt – etwa die Gründung eines Unternehmens oder das Einstellen von Beschäftigten.

Für die ausgewählten Ereignisse erstellte das Statistische Bundesamt Übersichten der jeweils not­wendigen Behörden­gänge. Auch hier stand die Sicht der Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen im Mittel­punkt. Deshalb wurden diese Darstellungen gemeinsam mit Personen erarbeitet, die vor kurzem vom jeweiligen Ereignis betroffen waren. Auf dieser Grund­lage entschied das Statistische Bundesamt für jedes Ereignis, welche Behörden im Schwer­punkt der Haupt­befragung stehen sollen. Bei der Eheschließung bzw. Eintragung einer Lebens­partnerschaft handelte es sich beispiels­weise um das Standesamt.

Zu den 20 bedeutendsten Lebenslagen der Bürgerinnen und Bürger
Zu den 10 ausgewählten Lebenslagen der Unternehmen

Wer wird befragt?

Das Meinungs­forschungs­institut Kantar Public, vormals TNS Infratest Sozial­forschung, befragt zwischen Januar und März 2017 über 5 000 Bürgerinnen und Bürger zu 7 250 einzelnen Situationen und ihrer Zufriedenheit mit den ausgewählten Behörden. Das gleiche Institut wird von Februar bis April 2017 ebenso rund 1 500 Unternehmen zu ihren Erfahrungen befragen. Die Befragten wurden dabei gebeten, ihre Bewertung entlang bestimmter Gesichts­punkte wie der Verständlichkeit des Rechts, den Möglichkeiten der digitalen Verwaltung oder auch von Öffnungs- und Warte­zeiten vorzunehmen.

Was passiert mit den Ergebnissen?

Das Statistische Bundesamt wird die Angaben der Befragung auswerten. Mit Hilfe dieser Informationen wird die Bundes­regierung weitere Vereinfachungs- bzw. Ver­besserungs­maßnahmen erarbeiten, die spürbar bei den Betroffenen ankommen sollen.

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