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Ergebnisse über alle Lebenslagen

Durchschnittliche Zufriedenheit: 0,94
Anzahl der Befragten: 1 572 repräsentativ ausgewählte Unternehmen

Die Unternehmen in Deutschland sind mit den behördlichen Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung überwiegend zufrieden. Auf einer Skala von –2 für „sehr unzufrieden“ bis +2 für „sehr zufrieden“ liegt der Gesamtindikator bei +0,94. Damit unterscheidet sich die Zufriedenheit der Unternehmen nur geringfügig von der der Bürgerinnen und Bürger, die bei +1,06 liegt.

Ergebnisse nach Lebenslagen
Zufriedenheit mit den behördlichen Dienstleistungen im Rahmen ausgewählter Lebenslagen
Streuung der Zufriedenheit im Rahmen ausgewählter Lebenslagen
Allgemeine Zufriedenheit und Häufigkeit der Lebenslagen

Ergebnisse nach verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Streuung der Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Wichtigkeit der Faktoren für die Zufriedenheitseinschätzung der behördlichen Dienstleistungen
Zufriedenheit und Wichtigkeit der Faktoren über alle Lebenslagen


Zufriedenheit mit den behördlichen Dienstleistungen im Rahmen ausgewählter Lebenslagen

Die Abbildung gibt einen Überblick über die Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen im Durchschnitt über alle Lebenslagen hinweg und einzeln für die zehn untersuchten Lebenslagen. Demnach sind die Unternehmen mit der öffentlichen Verwaltung in den beiden Lebenslagen „Aus- und Weiter­bildung“ sowie „Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz“ am zufriedensten.

Die Firmen bewerten die behördlichen Dienstleistungen im Rahmen der Lebenslage „Bau einer Betriebsstätte“ am schlechtesten, wobei auch hier noch positive Zufriedenheitswerte erreicht werden.


Streuung der Zufriedenheit im Rahmen ausgewählter Lebenslagen

Die positiven Werte bei der durchschnittlichen Zufriedenheit sagen noch nichts darüber aus, ob die befragten Unternehmensvertreter mit den in Anspruch genommenen Dienstleistungen gleichermaßen zufrieden waren. Deren individuelle Bewertungen können stark voneinander abweichen. In der Abbildung wird jeweils die Gesamtzufriedenheit der Unternehmen innerhalb einer Lebenslage der Zufriedenheit zweier Vergleichsgruppen, der des zufriedensten und der des am wenigsten zufriedenen Viertels, gegen­über­gestellt. Insbesondere bei der Unternehmensgründung, der Teilnahme an Ausschreibungen und dem Bau einer Betriebsstätte divergieren die Erfahrungen der Unternehmen sehr stark. Beim unzu­friedensten Viertel der befragten Firmen kommt es zu negativen Werten, während das zufriedenste Viertel nahe an der höchstmöglichen Bewertung von +2 liegt.


Allgemeine Zufriedenheit und Häufigkeit der Lebenslagen

Für genauere Untersuchungen sind vor allem diejenigen Lebenslagen interessant, von denen viele Unternehmen betroffen sind, diese aber mit den behördlichen Dienstleistungen eher unzufrieden sind. In diesen Fällen versprechen Maßnahmen die größtmögliche Wirkung. Anders ausgedrückt: Werden hier Verfahrensverbesserungen realisiert, so wird dies vermutlich auch in der Breite der Unternehmerschaft wahrgenommen. Das Punktdiagramm kombiniert die Zufriedenheit mit den behördlichen Dienstleistungen innerhalb der einzelnen Lebenslage mit der Inzidenz, d. h. mit dem Anteil der Unternehmen, die angaben, von der Lebenslage in den vergangenen zwei Jahren betroffen gewesen zu sein und dabei auch Kontakt zu Behörden gehabt zu haben. Dabei zeigt sich, dass mit Ausnahme der Lebenslage „Steuern und Finanzen“ alle anderen Lebenslagen, in denen die Unternehmen nur unterdurchschnittlich mit der Verwaltung zufrieden sind, vergleichsweise selten auftreten, mithin also keine behördlichen Massengeschäfte betroffen sind. Bei den als überdurchschnittlich zufrieden bewerteten Lebenslagen ist hingegen kein klarer Trend zu erkennen.


Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen

Die Analyse der einzelnen Zufriedenheitsfaktoren über alle Lebenslagen ergibt, dass spiegelbildlich zur Befragung der Bürgerinnen und Bürger auch die Unternehmen am zufriedensten mit der Unbestechlichkeit, Diskrimi­nierungs­freiheit und der räumlichen Erreichbarkeit der Behörden und Ämter in Deutschland sind.

Deutlich weniger zufrieden zeigen sich die befragten Unternehmen mit der Verständlichkeit des Rechts sowie mit den Formularen und Anträgen und den Informationen zu den Verfahrensschritten.


Streuung der Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen

Die Zufriedenheitseinschätzungen der befragten Unternehmen zu den einzelnen Faktoren weichen zum Teil deutlich voneinander ab. Gerade bei der Wartezeit, der Hilfsbereitschaft und den Informationen über den weiteren Ablauf kommt es zu vergleichsweise stark negativen Bewertungen durch das mit dem jeweiligen Faktor unzufriedenste Viertel der befragten Unternehmen, während das entsprechende zufriedenste Viertel der Befragten nahe beim Höchstwert von +2 liegt. Bei den beiden am besten bewerteten Zufriedenheitsfaktoren „Unbestechlichkeit“ und „Diskriminierungsfreiheit“ halten sich diese Differenzen in den Einschätzungen hingegen in wesentlich engeren Grenzen.


Wichtigkeit der Faktoren für die Zufriedenheitseinschätzung der behördlichen Dienstleistungen

Neben der Bewertung der Zufriedenheit mit den 16 Faktoren gaben die befragten Unternehmen in Form einer dreistufigen Skala mit den Antwort­möglichkeiten „sehr wichtig“, „weniger wichtig“ und „unwichtig“ auch an, wie wichtig die einzelnen Faktoren für ihre individuelle Zufriedenheits­einschätzung sind. Diese Information spielt eine zentrale Rolle für die Beurteilung der Gesamtzufriedenheit, weil nicht jeder der 16 Faktoren die gleiche Bedeutung hat. Anders ausgedrückt: Manche Faktoren beeinflussen die individuelle Zufriedenheit mehr, andere weniger. Für die Ergebnisdarstellung wird ausschließlich die Antwort „sehr wichtig“ als für Unternehmen wichtig gewertet. Wie für die Bürgerinnen und Bürger ist auch für die Unternehmen das Vertrauen in die Behörde am wichtigsten. Mehr als 90 Prozent geben an, dass dieser Faktor essentiell für die Zufriedenheit mit einer behördlichen Dienstleistung ist. Daneben erachten die Firmen die Unbestechlichkeit, die Diskriminierungsfreiheit und die Fachkompetenz als die bedeutendsten Faktoren. Von geringerer Bedeutung für ihre Bewertung sind die räumliche Erreichbarkeit, die Öffnungszeiten sowie der Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen. Für weniger als die Hälfte der Unternehmen sind diese Faktoren wichtig. Hier zeigen sich deutliche Unterschiede zur Befragung der Bürgerinnen und Bürger, bei der beispielsweise die Möglichkeit von E-Government im Rahmen der behördlichen Dienstleistungserbringung von lediglich 30 Prozent der Befragten als wichtig eingeschätzt wurde. Ein doppelt so hoher Anteil der Unternehmen gibt hingegen an, dass ihnen das Ausfüllen und Versenden von Formularen und Anträgen am Computer wichtig ist.


Zufriedenheit und Wichtigkeit der Faktoren über alle Lebenslagen

Eine Gegenüberstellung der Einschätzung von Zufriedenheit und Wichtigkeit kann helfen, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Die Unternehmen dürften solche Verbesserungsmaßnahmen besonders honorieren, die an Faktoren ansetzen, mit denen die Unternehmen unterdurchschnittlich zufrieden sind und die sie als besonders wichtig für ihre Bewertung einstufen. Diese Faktoren sind im unteren rechten Quadranten der Abbildung aufgeführt. Dazu zählen das Vertrauen in die Behörde und die Informationen über den weiteren Ablauf. Hinzu treten, genau wie bei den Bürgerinnen und Bürgern, die Faktoren „Hilfsbereitschaft“ und „Gesamte Verfahrensdauer“.

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Weitere Ergebnisse

Wie nehmen die Befragten Kontakt zu den beteiligten Behörden auf?

Angaben in Prozent

(Mehrfachnennungen möglich)

Die Unternehmen nutzen am häufigsten den telefonischen Kontakt mit den Behörden, gefolgt von der Kommunikation über das Internet und den Austausch per Post. Zur Internet-Kommunikation zählten bei der Befragung E-Mail, Antrags- und Kontakt­formulare direkt auf Internetseiten oder zum Download sowie spezielle Computer-Programme. Rund 17 Prozent der Befragten verwendet das Fax, um sich mit Behörden auszutauschen. Ein Viertel der Unternehmen haben Behörden und Ämter persönlich aufgesucht, während 18 Prozent der Firmen Besuch von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der öffentlichen Verwaltung direkt vor Ort im Betrieb erhalten haben. Je nach Sachverhalt und Dienstleistung sind auch kombinierte Kommunikationswege möglich, wie zum Beispiel telefonische Nachfragen/Auskünfte und postalischer Versand.

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