Zufriedenheit der Unternehmen mit behördlichen Dienstleistungen:
Überblick und weitere themenbezogene Detailauswertungen
Zehn zentrale Erkenntnisse der Lebenslagenbefragung 2021
Der Zufriedenheits-Monitor: Vorauswahl Ihrer Lebenslage
Dies ist der Überblick der Lebenslagen-Befragung 2021 im Vergleich zu den Vorjahren. Sie können sich die Ergebnisse über alle Lebenslagen betrachten oder nach Ihrer Lebenslage auswählen. Die mit dem Zahnrad-Symbol gekennzeichneten Grafiken passen sich automatisch an. Die Ergebnisse über alle Lebenslagen sind mit einem kurzen Text im Kopfbereich der interaktiven Grafik kommentiert. Jede Diagramm-Ansicht enthält weitere Informationen und kann in verschiedenen Dateiformaten heruntergeladen werden. Wie sind Ihre eigenen Erfahrungen? Diskutieren Sie mit und kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular!
Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen
Gesamtbetrachtung über alle Lebenslagen: Die Unternehmen sind mit der öffentlichen Verwaltung zufrieden. Die durchschnittliche Zufriedenheit liegt bei 1,0. Es zeigen sich jedoch Unterschiede bei den Zufriedenheitswerten zwischen den 11 Lebenslagen.
Zufriedenheit im Zeitvergleich
Im Vergleich zu 2019 ist die Zufriedenheit 2021 im Mittel aller Lebenslagen leicht von 1,1 auf 1,0 gesunken. Seit 2015 bewegt sich die Zufriedenheit auf einem stabilen Niveau.
Verteilung der Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen
In allen Lebenslagen ist der Großteil der Befragten eher oder sehr zufrieden.
Zufriedenheit und Häufigkeit
Zwar sind die befragten Unternehmen mit den behördlichen Dienstleistungen im Durchschnitt über alle Lebenslagen zufrieden, doch zeigen sich große Unterschiede zwischen den Lebenslagen. Außerdem treten einige Lebenslagen häufiger auf als andere. Ein klarer Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Häufigkeit ist nicht erkennbar.
Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Vor allem die Faktoren Diskriminierungsfreiheit und Unbestechlichkeit werden über alle Lebenslagen hinweg als besonders positiv gewertet. Demgegenüber fällt die Bewertung des Faktors Verständlichkeit des Rechts weniger gut aus.
Faktoren im Zeitvergleich
Die Zufriedenheit mit den Faktoren ist im Mittel aller Lebenslagen im Zeitverlauf recht stabil. Der Faktor digitale Transaktionsmöglichkeit wurde 2021 erstmalig erhoben und liegt bei einem unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswert von 0,7.
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,7;0,9;0,6;0,8;0,6;0,7;;1,0;1,8;0,5;0,2;;0,8;0,7;0,8;0,9;0,6;0,9
2017;;1,7;0,9;0,7;1,0;0,7;0,8;0,8;1,2;1,9;0,5;0,2;;0,8;0,7;0,9;0,9;0,6;0,9
2019;;1,8;1,1;0,8;1,1;0,8;0,8;0,5;1,0;1,9;0,6;0,3;0,7;1,2;0,8;0,9;1,0;0,7;1,1
2021;0,7;1,9;1,1;0,8;1,2;0,8;0,8;0,6;1,2;1,8;0,7;0,2;0,8;1,3;0,6;0,9;1,0;0,6;1,00
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,8;0,9;0,7;0,5;0,5;0,5;;1,0;1,8;0,5;0,2;;0,8;0,6;0,8;0,9;0,3;0,9
2017;;1,9;1,2;0,8;1,1;0,8;0,8;0,8;1,3;1,9;0,5;0,9;;1,0;1,0;1,1;1,2;0,5;1,0
2019;;1,4;1,1;0,8;1,0;0,7;0,7;0,1;0,6;1,9;0,6;0,1;0,7;1,2;1,1;0,7;1,1;0,7;1,0
2021;0,5;1,9;1,2;0,8;1,3;0,8;0,8;0,6;1,4;2,0;0,5;0,1;0,9;1,4;0,7;0,7;1,2;0,5;1,1
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,6;0,9;0,6;0,8;0,6;0,6;;1,2;1,8;0,3;-0,2;;0,7;0,7;0,8;1,0;0,5;0,9
2017;;1,7;0,8;0,6;0,7;0,5;0,9;0,5;1,0;1,8;0,2;-0,0;;0,5;0,6;0,8;0,9;0,4;0,8
2019;;1,8;0,9;0,7;1,1;0,6;0,7;0,6;1,4;1,9;0,2;0,1;0,1;0,9;0,5;0,9;0,9;0,5;1,0
2021;0,6;1,8;1,1;0,5;0,9;0,5;0,5;0,5;1,1;1,9;0,0;-0,3;0,4;0,9;0,4;0,7;0,9;0,2;0,8
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,4;0,3;-0,5;0,1;-0,2;-0,0;;0,7;1,7;0,2;0,3;;0,3;-0,1;0,2;0,5;-0,1;0,5
2017;;1,3;0,4;-1,0;0,3;0,3;0,3;0,8;1,0;1,9;0,4;0,1;;-0,2;0,4;1,0;0,5;0,2;0,6
2019;;1,6;0,9;-0,0;0,5;0,4;0,6;-0,1;1,4;1,6;0,0;0,3;0,8;0,5;0,2;0,6;0,7;0,6;0,7
2021;0,2;1,8;1,0;-0,1;0,8;0,3;0,3;-0,1;1,3;1,8;0,6;-0,1;0,8;0,8;0,4;0,3;0,5;0,3;0,7
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,8;1,3;0,6;1,1;0,7;0,9;;0,4;2,0;0,9;0,4;;1,1;0,7;0,9;1,2;0,9;1,1
2017;;1,9;0,7;0,7;1,1;0,7;1,0;0,9;1,6;1,7;1,1;0,1;;0,9;0,8;0,9;0,5;0,9;1,0
2019;;1,9;1,0;0,6;1,1;0,8;0,7;0,8;0,7;1,9;0,6;0,2;0,8;1,2;0,7;1,2;0,8;1,0;1,1
2021;1,0;1,9;1,3;0,6;1,3;0,9;1,0;1,0;0,8;1,7;0,8;0,5;0,8;1,4;1,0;1,2;1,2;0,9;1,2
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,8;0,9;0,7;0,8;0,6;0,7;;1,2;1,8;0,6;0,2;;0,8;0,5;1,0;0,8;0,5;0,9
2017;;1,7;1,0;0,9;1,1;0,8;0,8;0,7;1,3;1,9;0,4;0,2;;0,6;0,4;0,8;0,9;0,6;0,9
2019;;1,8;1,0;0,7;1,1;0,8;0,7;0,4;1,7;2,0;0,8;0,7;0,9;1,1;0,8;0,7;1,1;0,5;1,0
2021;0,8;1,9;1,1;0,9;1,2;0,8;0,9;0,6;1,7;1,9;0,7;0,4;0,7;1,3;0,6;0,8;0,9;0,7;1,1
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,9;1,2;1,0;1,0;0,8;1,0;;1,2;1,9;1,0;0,4;;1,0;0,9;1,2;1,0;0,9;1,2
2017;;1,8;1,1;1,2;1,2;1,0;1,2;1,1;1,0;2,0;1,2;0,4;;1,1;0,7;1,1;1,0;0,8;1,2
2019;;1,8;1,3;1,5;1,7;1,4;1,5;0,9;-0,4;2,0;1,1;0,7;1,2;1,7;1,3;1,5;1,3;0,9;1,4
2021;1,1;2,0;1,3;1,3;1,6;1,4;1,4;1,0;;2,0;1,3;1,1;1,5;1,9;0,9;1,0;1,4;1,0;1,4
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,8;1,2;0,9;1,0;0,9;1,1;;0,9;1,9;0,8;0,5;;1,2;0,8;1,1;1,2;0,9;1,1
2017;;1,8;1,2;0,9;1,2;0,7;1,2;0,8;0,9;1,9;0,4;0,5;;0,9;0,9;0,8;1,0;0,9;1,1
2019;;1,8;1,4;1,1;1,4;1,1;1,0;0,6;1,2;1,9;0,7;0,2;0,9;1,3;0,7;0,9;1,0;0,7;1,3
2021;0,8;1,9;1,2;0,9;1,2;0,9;0,9;0,8;1,0;1,8;0,4;0,0;0,7;1,3;0,6;0,9;1,0;0,7;1,1
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,6;0,7;0,7;0,8;0,7;0,6;;1,4;1,3;0,4;-0,1;;0,8;1,1;0,7;1,0;0,9;0,8
2017;;1,7;0,7;0,8;1,0;0,6;0,7;0,8;1,0;1,7;0,3;0,0;;0,6;0,8;1,0;1,1;0,8;0,8
2019;;1,8;0,9;0,7;1,1;0,8;0,7;0,5;1,3;1,6;0,3;0,0;0,6;1,1;0,9;0,8;1,1;0,9;1,0
2021;0,4;1,8;0,7;0,7;1,0;0,7;0,6;0,1;1,3;1,4;0,6;0,2;0,5;1,0;0,6;0,7;0,9;0,7;0,8
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,8;1,2;1,1;1,2;0,8;1,0;;1,1;1,9;0,6;0,1;;1,4;1,0;0,9;1,2;1,0;1,1
2017;;1,8;1,1;1,0;1,2;0,6;1,0;0,9;1,0;1,9;0,3;-0,0;;1,2;1,1;0,8;1,1;0,9;1,0
2019;;1,9;1,1;1,0;1,0;0,7;0,8;0,9;0,9;2,0;0,4;0,2;0,5;1,4;0,7;0,9;0,9;0,9;1,1
2021;1,1;1,8;1,4;1,2;1,4;1,1;1,1;1,2;0,8;1,8;1,0;0,4;0,9;1,5;0,8;1,2;1,2;0,9;1,3
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;1,7;0,6;0,4;0,5;0,3;0,3;;1,1;1,8;0,3;0,1;;0,5;0,7;0,6;0,7;0,5;0,9
2017;;1,7;1,0;0,7;0,9;0,5;0,5;0,4;1,5;1,8;0,3;0,2;;0,9;0,7;0,9;1,2;0,4;1,0
2019;;1,6;1,4;1,1;1,4;1,1;0,8;0,4;1,3;1,9;0,4;0,6;0,8;1,4;1,1;0,7;1,4;0,1;1,2
2021;0,5;1,8;1,2;1,0;1,2;0,8;0,8;0,2;1,6;1,9;0,5;0,5;0,8;1,5;0,7;1,1;0,9;0,9;1,1
Jahr;Digitale Transaktionsmöglichkeit;Diskriminierungsfreiheit;Fachkompetenz;Gesamte Verfahrensdauer;Hilfsbereitschaft;Informationen zu Verfahrensschritten;Informationen über den weiteren Ablauf;Online-Angebote;Räumliche Erreichbarkeit;Unbestechlichkeit;Verständlichkeit der Formulare und Anträge;Verständlichkeit des Rechts;Verständlichkeit offizieller Schreiben;Vertrauen in Behörde;Wartezeit;Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen;Zugang zur richtigen Stelle;Öffnungszeiten;Durchschnitt
2015;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
2017;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
2019;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
2021;0,8;1,9;0,9;0,6;1,1;0,7;0,4;0,6;;1,9;0,6;0,6;0,6;0,9;0,2;0,9;0,5;0,4;0,9
Zufriedenheit und Relevanz
Gesamtbetrachtung über alle Lebenslagen: Zwar sind die befragten Personen mit den behördlichen Dienstleistungen im Durchschnitt aller Befragten zufrieden, doch zeigen sich große Unterschiede zwischen den einzelnen Faktoren. Hinzu kommt, dass einige Faktoren für die Befragten relevanter sind als andere.
Verteilung der Einschätzung zur Kompliziertheit behördlicher Dienstleistungen
Während der Großteil der Unternehmen die Inanspruchnahme von behördlichen Dienstleistungen bei Ausbildung oder Geschäftsauf- oder -übergabe als sehr unkompliziert empfinden, geben 50% der Befragten an, dass der Bau einer Betriebstätte kompliziert ist.
Zufriedenheit und Kompliziertheit
Die Zufriedenheit der Unternehmen ist tendenziell niedriger in Lebenslagen, die die Befragten als komplizierter einstufen.
Gründe bei Unzufriedenheit
Die Gründe für die Unzufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen sind vielfältig. Die Befragten kritisieren über alle Lebenslagen betrachtet insbesondere die Bearbeitungsdauer.
kategorie;weight
Bearbeitungsdauer;15
kompliziert;10
fehlende Kompetenz;10
praxisfern, unnötig, willkürlich;10
fehlende Termine / Erreichbarkeit;10
keine oder fehlende Leistung;10
mangelhafte Kommunikation;10
aufwendig;5
unzulängliche Organisation;5
unzureichende Informationen;5
zu viele Angaben oder Nachweise;5
bürokratisch;5
fehlende Ansprechpartner;5
unverständlich;5
Unstimmigkeiten, Fehler;5
herablassende Behandlung;5
fehlendes Feingefühl;5
unausgereiftes Online-Angebot;5
nicht zufriedenstellendes Resultat;5
monetär unzufrieden;5
nicht berücksichtigte Unterlagen;5
Warte- und Sprechzeiten;5,0
kategorie;weight
Bearbeitungsdauer;25
fehlende Termine / Erreichbarkeit;20
mangelhafte Kommunikation;20
keine oder fehlende Leistung;15
zu viele Angaben oder Nachweise;10
fehlende Kompetenz;10
monetär unzufrieden;5
Warte- und Sprechzeiten;5
praxisfern, unnötig, willkürlich;5
kompliziert;5
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mangelhafte Kommunikation;30
keine oder fehlende Leistung;25
bürokratisch;20
herablassende Behandlung;15
nicht berücksichtigte Unterlagen;15
Bearbeitungsdauer;10
fehlende Termine / Erreichbarkeit;10
praxisfern, unnötig, willkürlich;10
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fehlendes Feingefühl;5
unausgereiftes Online-Angebot;5
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Bearbeitungsdauer;10
fehlende Kompetenz;10
monetär unzufrieden;10
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keine oder fehlende Leistung;10
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praxisfern, unnötig, willkürlich;10
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unzureichende Informationen;5
fehlendes Feingefühl;5
fehlende Termine / Erreichbarkeit;5
unausgereiftes Online-Angebot;5
nicht zufriedenstellendes Resultat;5
fehlende Ansprechpartner;5
bürokratisch;5
zu viele Angaben oder Nachweise;5
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fehlende Kompetenz;10
fehlende Termine / Erreichbarkeit;10
praxisfern, unnötig, willkürlich;10
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unzureichende Informationen;5
herablassende Behandlung;5
unzulängliche Organisation;5
monetär unzufrieden;5
keine oder fehlende Leistung;5
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unzulängliche Organisation;10
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keine oder fehlende Leistung;5
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zu viele Angaben oder Nachweise;15
praxisfern, unnötig, willkürlich;10
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fehlendes Feingefühl;5
unausgereiftes Online-Angebot;5
fehlende Kompetenz;5
bürokratisch;5
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unverständlich;15
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Unstimmigkeiten, Fehler;10
fehlende Kompetenz;10
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kompliziert;10
fehlendes Feingefühl;10
unzureichende Informationen;10
zu viele Angaben oder Nachweise;5
fehlende Ansprechpartner;5
keine oder fehlende Leistung;5
mangelhafte Kommunikation;5
praxisfern, unnötig, willkürlich;5
herablassende Behandlung;5
unausgereiftes Online-Angebot;5
Warte- und Sprechzeiten;5
Tabelle: Zufriedenheit mit Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Während die Befragten mit den Faktoren Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit in fast allen Lebenslagen sehr zufrieden sind, zeigt sich bei der Verständlichkeit des Rechts ein kritischeres Bild. Bei den Online-Angeboten hängt die Zufriedenheit stark von der jeweiligen Lebenslage ab.
Ergebnistabellen und methodische Hinweise zum Herunterladen
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Detailergebnisse in Tabellenform sowie weitere methodische Hinweise können der folgenden Excel-Datei entnommen werden:
