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Fokus: E-Government

Funktionale und gut durchdachte Online-Angebote sind ein probates Mittel, um Herausforderungen bei der Kommunikation von Bürgerinnen und Bürgern mit der Verwaltung anzugehen: Öffnungs- und Wartezeiten verlieren an Bedeutung, Informationen können passend zur Verfügung gestellt und Verfahren beschleunigt werden. E-Government nimmt daher im Kontakt von Bürgerinnen und Bürgern mit Behörden einen hohen Stellenwert ein.


Art der Kommunikation mit Behörden über alle Lebenslagen

Online kommunizierte 2017 ein Drittel der befragten Personen mit den Behörden. Zwei Drittel und damit die meisten befragten Personen suchten 2017 die Behörden persönlich auf. In mehreren Lebenslagen wie der Heirat/Lebenspartnerschaft und der Arbeitslosigkeit schreiben gesetzliche Regelungen dies vor, weshalb der Wert in diesen Lebenslagen besonders hoch ausfällt. Dahinter rangieren fast gleichauf der postalische und telefonische Kontakt, den jeweils knapp die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger in Anspruch nehmen.


Art des Formularversands

Knapp die Hälfte der befragten Personen, die Formulare versenden, laden diese aus dem Internet herunter, drucken sie aus und versenden sie ausgefüllt per Post an das Amt. Rund zwei Fünftel geben Formulare stattdessen persönlich ab. Mehr als ein Viertel übermitteln das Formular als E-Mail-Anhang. In allen dieser drei Varianten kommt es zu Medienbrüchen, wodurch sich der Informationsaustausch verlangsamt und fehleranfälliger wird. Ein Fünftel der befragten Personen versenden die benötigten Informationen hingegen maschinenlesbar und medienbruchfrei direkt über eine Internetseite, sodass die Ämter sie ohne zusätzlichen Übertrag bearbeiten können.


Gründe gegen die Nutzung von Online-Angeboten

Da E-Government enormes Potential bietet, ist es wichtig zu erfahren, warum Bürgerinnen und Bürger diese Form der Kommunikation nicht nutzen. Mehr als zwei Drittel der Nicht-Nutzerinnen und -Nutzer geben an, dass sie auf Online-Angebote verzichten, weil sie den persönlichen Kontakt bevorzugen. Rund ein Viertel der Befragten meinte, dass sie in ihrer Lebenslage auf keinerlei E-Government-Angebote zurückgreifen konnten, während ein Fünftel Datenschutzbedenken anführte. Ebenfalls einem Fünftel sind derartige Angebote überhaupt nicht bekannt.

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