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Ergebnisse über alle Lebenslagen

Durchschnittliche Zufriedenheit: 1,06
Anzahl der Befragten: 5 666 repräsentativ ausgewählte Bürgerinnen und Bürger


Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen
Zufriedenheit mit Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Wichtigkeit der Faktoren behördlicher Dienstleistungen
Allgemeine Zufriedenheit und Häufigkeit der Lebenslagen
Zufriedenheit und Wichtigkeit der Faktoren über alle Lebenslagen


Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen

Bürgerinnen und Bürger überwiegend zufrieden

Die Befragung zeigt, dass die Bürgerinnen und Bürger mit den behördlichen Dienstleistungen überwiegend zufrieden sind. Auf einer Skala von –2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) liegt der Gesamtindikator bei 1,06. Bei einer Eheschließung bzw. einer einzutragenden Lebenspartnerschaft sind die Betroffenen am zufriedensten mit den Behördenleistungen – gefolgt von den Diensten der Behörde beim Umzug und der An-, Um- bzw. Abmeldung eines Fahrzeugs. Die Kontakte mit Behörden bei finanziellen Problemen – zum Beispiel im Fall einer Privatinsolvenz – schneiden dagegen in der Bewertung weniger gut ab. Sie erreichen aber immer noch einen positiven Wert.


Zufriedenheit mit Faktoren behördlicher Dienstleistungen

Zufriedenheit mit Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit am höchsten

Die Betrachtung behördlicher Dienstleistungen über alle Lebenslagen hinweg nach verschiedenen Faktoren ergibt, dass die Zufriedenheit mit der Unbestechlichkeit und der Diskriminierungsfreiheit von Behörden am höchsten ist. Weniger zufrieden waren die Befragten mit der Ver­ständlich­keit der Formulare und Anträge sowie mit der Ver­ständlich­keit des zugrunde liegenden Rechts.


Wichtigkeit der Faktoren behördlicher Dienstleistungen

Vertrauen und Fachkompetenz besonders wichtig

Bei der Bewertung der Faktoren unter dem Aspekt der Wichtigkeit zeigt sich, dass den Bürgerinnen und Bürgern das Vertrauen in die Verwaltung und die Fachkompetenz am wichtigsten sind. Mehr als 90 Prozent der Befragten messen diesen beiden Faktoren die höchste Bedeutung bei. Zusätzlich wird von den Befragten auch die Diskriminierungsfreiheit in den Behörden als wichtig erachtet. Die räumliche Erreichbarkeit hat vergleichsweise eine geringere Bedeutung. Die Möglichkeit von E-Government bildet das Schlusslicht in der Wichtigkeit der Faktoren. Für viele Bürgerinnen und Bürger ist nicht unbedingt entscheidend, ob Formulare per Hand oder am Computer ausgefüllt werden können.


Allgemeine Zufriedenheit und Häufigkeit der Lebenslagen

In den letzten zwei Jahren von den meisten Befragten mit überdurchschnittlicher Zufriedenheit durchlebt: Fahrzeug an-, ab- oder ummelden

Wird die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger in einer bestimmten Lebenslage mit der Häufigkeit des Auftretens dieser Lebenssituation ins Verhältnis gesetzt, stellt die An-, Ab- oder Ummeldung eines Fahrzeugs die am häufigsten erlebte Situation unter den Befragten dar. Gleichzeitig zeigen sich hier die Befragten mit den behördlichen Dienstleistungen überdurchschnittlich zufrieden. Weniger häufig wurde geheiratet bzw. eine Lebenspartnerschaft eingegangen – dafür liegt die Zufriedenheit jedoch höher. Die Befragten sind unterdurchschnittlich häufig von finanziellen Problemen betroffen. Bürgerinnen und Bürger mit finanziellen Problemen zeigen sich in der Untersuchung jedoch am wenigsten zufrieden mit den entsprechenden behördlichen Dienstleistungen.


Zufriedenheit und Wichtigkeit der Faktoren über alle Lebenslagen

Herausforderungen: Informationen zu Verfahrensschritten, Hilfsbereitschaft und Verfahrensdauer in den Blick nehmen

Entscheidende Hinweise für die Ableitung von Heraus­forderungen gibt das jeweilige Zusammenspiel zwischen Zufriedenheit und Wichtigkeit der einzelnen Faktoren in den Augen des Betroffenen. Die größten Herausforderungen liegen damit in den Faktoren Informationen zu Verfahrensschritten, Verfahrensdauer und Hilfsbereitschaft. Sie gelten als außerordentlich wichtig, wobei sich jedoch besonders viele Befragte unzufrieden äußern.

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