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Gesamtergebnisse

Die Ergebnisse der Lebenslagenbefragung der Bürgerinnen und Bürger werden aus verschiedenen Perspektiven betrachtet. Dabei erfolgt zunächst ein zusammenfassender Überblick über alle Lebenslagen hinweg in Form der Gesamtergebnisse. Zusätzlich werden die Ergebnisse nach soziodemographischen Merkmalen und zu den Themen Verständlichkeit des Rechts sowie E-Government gesondert in den Fokus genommen, sie sind über die Kapitel auf der rechten Seite direkt abrufbar.


Zufriedenheit mit Faktoren behördlicher Dienstleistungen über alle Lebenslagen 2017 / 2015

Die Analyse der 16 Zufriedenheitsfaktoren über alle Lebenslagen zeigt eine deutliche Spreizung in den Ergebnissen. Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit liegen mit 1,83 und 1,64 wie schon 2015 nahe am Höchstwert. Auch die räumliche Erreichbarkeit, die Fachkompetenz und die Hilfsbereitschaft werden klar überdurchschnittlich bewertet. Die größten Herausforderungen sind mit der Verständlichkeit des Rechts verbunden, die einen Wert von 0,27 erhält. Die Möglichkeiten des E-Governments sowie die Verständlichkeit der Formulare und Anträge schneiden ebenfalls weit unterdurchschnittlich ab.


Wichtigkeit der Faktoren für die Zufriedenheitseinschätzung über alle Lebenslagen

Neben ihrer Zufriedenheit mit den 16 Faktoren bewerteten die befragten Bürgerinnen und Bürger auch, wie wichtig die jeweiligen Faktoren für ihren Behördenkontakt waren. Dahinter steht die Annahme, dass die 16 Faktoren die individuelle Gesamtzufriedenheit mit den Behörden unterschiedlich stark beeinflussen. Mit 95 Prozent erachten fast alle Bürgerinnen und Bürger das Vertrauen in die Behörde als wichtig für ihre Zufriedenheitseinschätzung. Wenig wichtig ist den Bürgerinnen und Bürgern die Verständlichkeit des Rechts. Daneben erachtet nur ein knappes Drittel der Bürgerinnen und Bürger die „Möglichkeit von E-Government“ als wichtig. Das geringe Angebot von Anwendungen und/oder dessen spärliche Nutzung könnten Gründe für diese Bewertung sein, denn nur jede dritte Person kommuniziert momentan überhaupt online mit Behörden. Möglicherweise messen die Befragten einem Sachverhalt, den sie nicht in Anspruch nehmen, eine geringe Wichtigkeit bei.


Zufriedenheit mit und Wichtigkeit von Faktoren behördlicher Dienstleistungen über alle Lebenslagen

Die Abbildung stellt die Zufriedenheit mit den 16 Faktoren ins Verhältnis zur Wichtigkeitseinstufung des Faktors. Die größten Herausforderungen liegen im rechten, unteren Quadranten, in dem sich die Informationen über den weiteren Ablauf und zu den Verfahrensschritten sowie die gesamte Verfahrensdauer befinden. Da diese Faktoren den Bürgerinnen und Bürgern sehr wichtig sind, dürften sie Fortschritte in diesen Bereich besonders positiv wahrnehmen. Somit kommt der Verbesserung dieser Faktoren erhöhte Priorität zu.


Kompliziertheit von und Zufriedenheit mit Dienstleistungen von Behörden über alle Lebenslagen

Neben der Zufriedenheit und Wichtigkeit hat das Statistische Bundesamt auch Daten zur Einschätzung der befragten Personen zur empfundenen Kompliziertheit des Verwaltungsvorgangs beim jeweiligen Behördenkontakt erhoben. Die Abbildung setzt die Zufriedenheit mit den Behördenkontakten ins Verhältnis zur individuell wahrgenommenen Kompliziertheit der jeweiligen Kontakte. Dahinter steht die Hypothese, dass kompliziertere Vorgänge zu tendenziell schlechteren Bewertungen führen als einfachere Prozesse. Aus der Abbildung lässt sich ein entsprechender Trend ablesen.

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